Politique de remboursement

CONDITIONS DE LA LIVRAISON PROTÉGÉE ET POLITIQUE DE RETOUR

Version : v3.0 — Dernière mise à jour : 21.04.2026

Commerçant : Terra Ross Ltd., UIC 201730901 Adresse : 7 rue P. Hitov, 7200 Razgrad, Bulgarie Email : info@terra-ross.com Site web : terra-ross.com

I. Conditions de la Livraison Protégée

1. Informations générales

Le service Livraison Protégée est une option payante proposée par Terra Ross Ltd. via le site terra-ross.com. Il offre une protection renforcée lors du transport, de la réception et du retour éventuel de votre commande. Ce service complète mais ne remplace pas vos droits légaux de consommateur selon les lois applicables, y compris la loi bulgare sur la protection des consommateurs (CPA) et la législation européenne.

2. Champ d'application du service

La Livraison Protégée est disponible uniquement pour les clients qui l'ont explicitement sélectionnée et payée lors du paiement. Elle s'applique aux envois livrés à :

  • Tous les États membres de l'UE
  • Royaume-Uni
  • Suisse

Pour les livraisons en dehors de ces territoires, les conditions standard de livraison et de retour s'appliquent.

3. Droits et avantages du client

Lorsque le service Livraison Protégée est activé et payé, le client reçoit :

  • Retour sans justification — droit de retourner les produits dans les 24 heures suivant la réception, sans fournir de motif. Les frais de retour sont entièrement pris en charge par Terra Ross.
  • Support prioritaire — toute déclaration de perte, dommage, article manquant ou divergence est examinée et reçoit une réponse initiale sous 2 jours ouvrables.
  • Assistance pour les réclamations — aide à la préparation des documents ou rapports au transporteur si nécessaire.

4. Frais de service

Les frais de service sont : minimum 15 €, ou 10 % + 5 € de surcharge du total de la commande — selon le montant le plus élevé.

Les frais sont calculés automatiquement lors du paiement et réglés avec la commande. Ils ne sont pas remboursables une fois le colis remis au transporteur, sauf si la commande est annulée avant l'expédition.

5. Procédure en cas de problème

Le client doit notifier Terra Ross dans un délai de 24 heures de réception de l'envoi en cas de demande de retour ou de problème détecté (perte, dommage, divergence).

Options de contact :

  • Email : info@terra-ross.com
  • Formulaire de contact sur le site
  • Chat en ligne

Une fois le problème signalé, Terra Ross organisera le retour gratuit et informera le client de l'heure de collecte. Si le problème est confirmé, le montant de l'article concerné sera remboursé sous 5 jours ouvrables via le mode de paiement initial. Les frais de Livraison Protégée ne sont pas remboursables.

6. Limitations

Le service de Livraison Protégée ne couvre pas :

  • dommages causés par une mauvaise utilisation ou un mauvais stockage
  • utilisation frauduleuse ou abusive du service

7. Relation avec les droits légaux

La Livraison Protégée complète mais ne remplace pas vos droits légaux en tant que consommateur, notamment :

  • le droit de rétractation de 14 jours (articles 50–56 du CPA bulgare)
  • le droit de déposer une réclamation (articles 112–115 du CPA)

8. Responsabilité et force majeure

La responsabilité du commerçant est limitée à la valeur des articles concernés, hors frais de livraison. Terra Ross n'est pas responsable des dommages indirects, des retards de coursier ou des données incorrectes fournies par le client. Aucune des parties n'est responsable en cas de non-exécution due à un cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, grèves, accidents, restrictions réglementaires, etc.)

9. Données personnelles

Les données clients sont traitées uniquement dans le but de fournir le service de Livraison Protégée, conformément à l'article 6(1)(b) du RGPD. Pour plus de détails, consultez notre Politique de confidentialité.

10. Dispositions finales

Ces conditions font partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation de terra-ross.com. La Livraison Protégée est un service payant volontaire conçu pour offrir une sécurité supplémentaire, une tranquillité d'esprit et une satisfaction aux clients recevant leurs commandes.

II. Politique de retour (14 jours)

Vous disposez de 14 jours à partir de la date de réception de votre commande pour demander un retour.

1. Conditions de retour selon le type de produit

a) Truffes fraîches

Les truffes fraîches sont un produit très périssable. Par conséquent, nous n'acceptons pas les retours de truffes fraîches, sauf dans les cas de :

  • Produit incorrect livré
  • Emballage visiblement endommagé à la réception
  • Écart significatif par rapport à la qualité décrite

En cas de réclamation, vous devez nous en informer dans les 24 heures de la réception, en joignant des photos du produit et de l'emballage.

b) Truffes congelées

Les truffes congelées peuvent être retournées dans les 14 jours à la date de réception, à condition que :

  • Le produit est intact et dans son emballage d'origine
  • La chaîne du froid n'a pas été interrompue (le produit est resté congelé)
  • Accompagné de la preuve d'achat originale

c) Tous les autres produits

Pour tous les autres produits de notre gamme, nous acceptons les retours dans un délai de 14 jours à la date de réception, à condition que :

  • Le produit n'a pas été ouvert et est dans son emballage d'origine, non endommagé
  • Toutes les étiquettes originales sont intactes
  • Accompagné de la preuve d'achat originale

2. Comment initier un retour

Pour commencer un retour, contactez-nous à info@terra-ross.com. Les retours doivent être envoyés à :

Mebelna 3, 7200 Razgrad, Bulgarie

Si votre retour est approuvé, vous recevrez une étiquette de retour prépayée et des instructions détaillées. Les articles envoyés sans autorisation préalable ne seront pas acceptés.

3. Dommages et problèmes

Veuillez inspecter votre commande à la livraison et nous contacter immédiatement si l'article est défectueux, endommagé ou incorrect. Nous évaluerons le problème et le résoudrons rapidement.

4. Exceptions — Articles non retournables

Les articles suivants ne peuvent pas être retournés :

  • Biens périssables (aliments, produits frais)
  • Produits personnalisés ou sur mesure
  • Produits de beauté ou de soins personnels
  • Matériaux dangereux, liquides inflammables ou gaz
  • Articles en promotion et cartes cadeaux

5. Échanges

Le moyen le plus rapide d'obtenir ce que vous voulez est de retourner votre article actuel et de passer une nouvelle commande après l'approbation de votre retour.

6. Droits des consommateurs de l'UE — Droit de rétractation de 14 jours

Conformément à la Directive 2011/83/UE, les consommateurs de l'UE ont le droit de se rétracter du contrat dans un délai de 14 jours, à l'exception des biens périssables (Article 16(d)). Les truffes fraîches entrent dans cette catégorie. L'article doit être inutilisé, avec les étiquettes, dans son emballage d'origine, et accompagné d'une preuve d'achat.

7. Remboursements

Une fois que nous aurons reçu et inspecté votre retour, nous vous informerons si votre remboursement a été approuvé. En cas d'approbation, il sera émis sur votre mode de paiement initial dans 10 jours ouvrables. Veuillez noter que les banques ou les émetteurs de cartes peuvent prendre un délai supplémentaire pour traiter les remboursements.

Si plus de 15 jours ouvrables se sont écoulés depuis l'approbation de votre retour et que vous n'avez pas reçu le remboursement, veuillez nous contacter à info@terra-ross.com.

Informations de contact

Terra Ross Ltd. 7 P. Hitov Street, 7200 Razgrad, Bulgarie info@terra-ross.com | +49 177-159-2737